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用心倾听 真诚服务
——走近“12333咨询热线”
作者:转载陕西省人社厅网站    文章来源:转载陕西省人社厅网站    点击数:806    更新时间:2017/1/10 

   》开栏语

  今年,国家人社部启动人社政策主题宣传年活动。为了更加全面深入地贯彻落实好各项人力资源和社会保障法规政策,更好地惠及民生,从今日起,本报与省人社厅联合开设《人社政策发布台》栏目,力求将党和政府的惠民政策讲清楚、说明白,让更多的人了解、知晓并充分享受人社惠民政策。 

  一、什么是“12333咨询热线”? 
  “12333咨询热线”是人力资源和社会保障电话咨询服务系统的简称,是全国统一的人力资源社会保障电话咨询公益服务短号码。我省12333电话咨询服务系统平台是省市共建共管的公共服务平台,是建设规范化服务型政府的一项重要举措,始终秉承“用心倾听,真诚服务”的宗旨,为社会公众提供便捷、高效的人力资源和社会保障电话咨询服务。 
  二、“12333”服务内容是什么? 
  目前可提供社会保障卡、就业、社会保险、劳动监察、人事考试等基本人社业务政策咨询,受理社会保障卡查询及挂失服务,同时接受群众举报投诉及意见建议。随着系统功能的完善,服务范围将逐步扩大到就业创业、社会保障、人才队伍、人事制度改革、工资收入分配、劳动关系等人力资源社会保障六大板块,最终实现人社业务全覆盖的目标。 
  三、如何拨打“12333”? 
  拨打“12333”电话,出现提示音:“您好,欢迎拨打陕西省人力资源社会保障12333咨询服务热线”,系统根据用户当前所在地自动转入当地12333座席系统,如需跨市咨询,可拨“区号+12333”。在拨打热线时,需要认真细致地听取导语,按照导语操作。 
  四、“12333”的收费标准是什么? 
  用户在省内任何地方拨打“12333”只需承担市话通信费用,无信息费。 
  五、“12333”的服务时间及服务方式是怎样的? 
  “12333”的服务时间实行24小时无缝衔接、不间断服务。 
  1、人工服务时间:上午08∶30-12∶00,下午14∶00-18∶00。休息日、节假日安排值班人员受理社保卡挂失及其他紧急突发事件。 
  2、自助语音服务:提供24小时全天候服务,循环播放近期热点问题,逐步涵盖群众最关心的人力资源和社会保障基本政策。 
  3、留言服务:提供24小时全天候服务,热线将在第一时间听取留言并及时进行电话回复。 
  六、我省“12333”已服务多少万人次? 
  经过一年多的建设和努力,我省已建成“省级建集中式平台,市级设分布式座席”的系统,实现了“一地呼入,全省咨询”功能。2015年试运行期间,全省累计来电总量达102万次,人工接听量达63万次,人社部服务质量监控显示,去年陕西省12333服务质量位居全国前列。其中,西安市是我省较早建立12333服务系统的城市,西安市12333服务中心于2009年7月开始试运行,至今已累计接到市民咨询电话470余万个,处理电话留言4万个,电话服务总时长约为11.8万小时,该中心30多名咨询员人均每天接听电话的次数约为120次。 
  七、群众打进电话最关心什么? 
  据12333电话咨询服务中心的统计,群众打进热线最关心的问题是医保和生育政策,接下来依次是养老保险转移、农民工讨薪、劳资纠纷处理及相关就业政策。来电办理最多的业务是医保卡和社会保障卡的查询及挂失。 
  八、我省“12333”下一步的发展方向是什么? 
  下一步,我省“12333”将基于电话咨询服务系统,进一步拓展服务渠道,实现网上、微信、掌上APP等多种服务的联动及整合,满足不同人群的不同需要。

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